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5 dicas para aumentar o engajamento online com chat proativo

Clientes da LogMeIn aumentaram em até 313% o engajamento de clientes com o uso de chat proativo

20 de Março de 2017 - 11h56

Mais do que disponibilizar um telefone 0800, hoje é essencial oferecer atendimento ao cliente na própria interface do site ou aplicativo. Por isso, os chats online para atendimento estão conquistando espaço e o BoldChat chega ao mercado brasileiro com inúmeras possibilidades de interação com o cliente de forma proativa.

Com o BoldChat, as empresas podem escolher o melhor momento para interagir com um determinado visitante online com base no volume de visitas do site, no comportamento do cliente ou nas necessidades de negócios. O BoldChat permite a empresa controlar regras comerciais para convites de chat ou permitindo aos agentes escolher os visitantes manualmente para iniciar uma conversa.

Hoje em dia o atendimento ao cliente é um dos fatores que mais impactam diretamente na decisão de compra de um cliente. Abrir diferentes canais de contato e ter uma equipe preparada para esclarecer dúvidas aumentam a conversão dos clientes online e faz com que eles voltem ao site e indiquem o produto ou serviço. Muitos visitantes online se sentem desamparados e sem saber como pedir auxílio a empresa durante a sua navegação e o canal de Chat permite um contato rápido e fácil entre a empresa e o consumidor.

Em uma loja real os clientes têm uma pessoa à disposição para atender e ajudar no que for necessário, porém no mundo virtual é como se os clientes estivessem sozinhos. Uma pesquisa recente conduzida pela LogMeIn, empresa detentora da BoldChat, revelou que 85% dos consumidores não voltam para um site ou loja virtual em que tiveram uma experiência ruim. O que reafirma que identificar clientes com dificuldades na navegação e oferecer ajuda, pode reverter a experiência desses clientes.

A ferramenta do BoldChat permite muito mais do que apenas abrir uma caixa de diálogo! Nela o atendente recebe informações sobre o período de navegação do cliente dentro do site, páginas visitadas e tem acesso a diversas informações que irão ajudar no atendimento.

“Apostamos no Brasil para lançar o BoldChat por conta do perfil do usuário brasileiro, que é bastante familiarizado com novas ferramentas e aberto a este tipo de abordagem, que pode ajudá-lo a esclarecer dúvidas imediatamente, aumentando a conversão em vendas, por exemplo”, explica Gustavo Boyde, gerente de marketing da LogMeIn para América Latina.

Como saber se o chat proativo é o ideal para a minha empresa?

Por ser uma inovação, o chat proativo pode despertar muitas dúvidas de quem precisa definir as regras para interagir com o cliente online e exige uma estratégia por parte da empresa. “É importante definir claramente os objetivos da implementação da ferramenta de chat no site da empresa, como o aumento das vendas, redução do abandono ou melhorar a experiência do cliente. Para cada objetivo podem ser criadas regras diferentes”, comenta Boyde.

“Todo e qualquer website tem muitos benefícios em interagir com seus clientes por meio de um bate-papo, mas cada perfil de site exigirá um modelo diferente de engajamento. Para um site pequeno, cuja taxa de navegação é baixa, pode ser oferecido um atendimento personalizado, no qual o atendente tem autonomia de escolher, dentre todos que estão conectados, para quem irá oferecer ajuda”, ressalta o executivo.

Por exemplo, se cinco pessoas estiverem navegando no site ao mesmo tempo, o atendente poderá escolher falar com o que está finalizando uma compra. Por outro lado, se um site tem um volume alto de usuários, é aconselhável criar regras automatizas que determinam para quem e quando oferecer uma sessão de Chat. É possível também escolher um produto que demande uma explicação mais detalhada e, então, se o usuário chegar até ele, o convite de chat irá aparecer na sua tela.

Gustavo Boyde indica ainda 5 dicas para melhorar a relação com os clientes e conquistar mais engajamento no site com o uso de bate-papo proativo:

1. Avalie o tempo de permanência dos clientes em cada página: se alguém estiver parado em um mesmo lugar por muito tempo, significa que há dúvidas e que não é possível prosseguir. Este é uma área que demanda atenção e o chat automático ajudará a esclarecer qualquer problema para que o usuário siga em frente;

2. Ofereça ajuda na página final de compra: este é um momento crítico para qualquer e-commerce, pois é ali que o cliente vai checar todas as informações e levantar dúvidas se seguirá com a compra ou não. Ter um chat proativo já deixa o canal aberto para qualquer questão que apareça;

3. Focar a venda de produtos específicos: se o e-commerce está fazendo alguma promoção, ou deseja dar atenção maior para os consumidores que buscam aquele produto, é possível deixar uma regra que faça com que o chat abra automaticamente apenas para um determinado produto, dando maior atenção para esses determinados clientes;

4. Análise de dados: com o BoldChat, os e-commerces podem traçar um perfil do comprador que navega pelo site, seja fazendo análises por cidade ou interesses e assim personalizar o atendimento;

5. Informações detalhadas: o atendente de Chat consegue identificar o histórico de busca por palavras-chave que fizeram o cliente chegar até a página da loja e se é a primeira visita ou se está retornando. Com isso, é possível identificar o interesse do cliente por um determinado produto ou serviço.

Todos estes detalhes fazem a diferença, uma vez que após a implementação de bate-papo proativo empresas usuárias do BoldChat relataram um aumento no engajamento com seus clientes em até 313%. Também apontaram uma redução no abandono do carrinho de compra entre 50% a 70% e que os clientes que receberam atendimento personalizado via chat tiveram gastos de até 60% mais do que os demais consumidores. Para conhecer mais sobre o BoldChat clique aqui.