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10 perguntas que devem ser feitas fazer antes de implantar um chatbot

Antes de optar por um chatbot, a empresa tem que se certificar que o fornecedor tem experiência na indústria em que atua, entre outras questões

16 de Maio de 2017 - 11h48

A moda dos chatbots — assistentes virtuais que simulam um ser humano na conversação com as pessoas realmente engrenou há cerca de um ano, quando a plataforma de mensagens mais usada lançou sua nova grande aposta: chatbots no Facebook Messenger. No entanto, sua origem remonta a década de 1960, com o surgimento do primeiro chatbot chamado Eliza. Mas foi a partir dessa decisão do Facebook que realmente começaram a proliferar "robôs" na web, tanto assim que, de acordo com um relatório de 2016 da Imperva, mais de 50% do tráfego de internet proveem de bots e quase metade deles são "bots do mau".

Os chatbots estão se tornando cada vez mais a plataforma escolhida pelas empresas para interagir com seus clientes. Os benefícios dessa solução são impressionantes, principalmente porque com o uso da inteligência artificial não exigem recursos humanos em tempo integral, o que possibilita que as empresas automatizem grande parte do seu SAC, atendendo em tempo real e a qualquer hora do dia.

Mas também devemos destacar as desvantagens que são o resultado de uma má aplicação dessas tecnologias. O entusiasmo que apresentam as empresas ao inovar e economizar, obscurece as frustrações que aparecem num prazo muito curto, se as precauções necessárias não sejam tomadas antes da sua implementação. Os usuários inicialmente compartilham deste mesmo entusiasmo e começam a usar o chatbot, mas quando eles começam a receber spams ou efetivamente não conseguem obter a informação esperada, a diversão desaparece e em poucos segundos julgam negativamente todo serviço prestado pela empresa deixando uma marca digital indeletável.

O potencial dessas soluções é indiscutível, mas é necessário aplicá-lo corretamente, especialmente quando as empresas planejam usar essas soluções no atendimento ao cliente, o setor mais interessado na sua implementação. Um chatbot deve ser usado de forma útil e deve ser transacional, ou seja, deve ter um papel eficaz para o usuário. Se um bot não é capaz de resolver, pelo menos, as consultas mais frequentes dos clientes e resolver sua necessidade em tempo real, não deixa de ser mais um mero "bot de comando", um robô que responde a um esquema muito bem estruturado e delimitado de perguntas e respostas. A principal diferença entre estes bots de comando e os transacionais é que eles não usam a inteligência artificial no atendimento ao cliente, e sim algo próximo a uma árvore de decisão.

Há uma série de qualidades que um bot deve ter para realmente compreender as intenções dos clientes, mas isto requer um esforço inicial por parte da empresa em dar-lhe conhecimento, capacitar o assistente e integrá-lo com os seus sistemas e CRM. Só assim poderá se desfrutar dos benefícios e visualizar os resultados em uma maior satisfação e melhor experiência do cliente, além de uma economia nos custos operacionais e aumento nas vendas.

Para conter a ansiedade e não cair em frustração posteriormente, pois não estava claro que não estavam te oferecendo uma solução inteligente, antes de implementar um chatbot na sua empresa, faça a si próprio as seguintes perguntas:

1. Esta tecnologia é o que a empresa precisa?

2. O chatbot é especializado em atendimento ao cliente?

3. O fornecedor tem experiência na indústria em que a empresa atua? Que clientes do setor ele atende?

4. Consigo visualizar casos efetivos e ativos?

5. O fornecedor consegue fazer uma demonstração personalizada funcional para a minha empresa?

6. O chatbot tem estado de memória para manter um diálogo fluido, entendendo o contexto?

7. O bot aprende com os usuários e consegue evoluir?

8. Quais serão os recursos necessários e qual é o tempo de implementação?

9. Que relatórios terei ao meu dispor?

10. Conseguirei integrar o bot à outras soluções, como meus sistemas legados e tecnologias de terceiros?

Se o seu fornecedor não conseguir responder a tudo isso... continue procurando.

*Bruno Dalla Fina é diretor geral da Aivo, empresa especializada em relacionamento com clientes em canais digitais.